產(chǎn)量是錢，質量是命，雙星人要錢更要命。企業(yè)什么都可以改革，唯有質量第一不能改革。對質量問題不能放過，對質量問題不能講情，對質量問題不能原諒。
——汪海
一、汪海語錄
（一）企業(yè)質量的內涵及核心
☆ 雙星大質量觀:產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量。
☆ 提高工作質量，抓好產(chǎn)品質量，促進服務質量。
☆ 在“三個質量”中，工作質量是核心，是重點，是基礎，是保證，是關鍵，是大局，是“三個質量”的主要素，是“原子核”，工作質量不到位，包括產(chǎn)品質量、服務質量在內的其他一切都等于零。
（二）雙星質量的方針、目標和標準
☆ 雙星質量方針：每道工序都把關，人人都是檢查員。
☆ 雙星產(chǎn)品質量目標：原材料質量百分之百，半成品質量百分之百，成品質量百分之百。
☆ 雙星產(chǎn)品質量標準：領導安心，用戶稱心，員工安心。
☆ 雙星服務質量標準：200%服務。
（三）產(chǎn)品質量的重要意義
☆ 質量永遠是競爭的王牌，沒有質量就沒有市場，沒有質量就沒有保證。
☆ 干好產(chǎn)品質量就是最大的行善積德。
☆ 質量等于人品，質量等于道德，質量等于良心。
☆ 放松了質量就是放棄了市場，放松了質量就是放棄了競爭，放松了質量就是放棄了生存。
（四）如何正確對待產(chǎn)品質量
☆ 愈是名牌愈要重視質量，愈是名牌愈要提高質量。
☆ 產(chǎn)量是錢，質量是命，雙星人要錢更要命。
☆ 企業(yè)什么都可以改革，唯有質量第一不能改革。
☆ 對質量問題不能放過，對質量問題不能講情，對質量問題不能原諒。
☆ 以質量保名牌、用名牌創(chuàng)效益。
（五）怎樣才能保證產(chǎn)品質量
☆ 雙星員工抓質量的意識：我要生活，我要吃飯，我要抓質量；我要行善，我要積德，我要抓質量。
☆ 名牌在我心中，質量在我手中。
☆ 質量是干出來的，不是檢查出來的。
☆ 全員轉向市場，人人關心質量。
用不斷創(chuàng)新提質量，用深化承包提質量，用廠幣運作提質量，用崗位競賽提質量，用嚴格管理提質量，用改體制、換機制來提質量。
二、做法與效果
（一）主要做法
(1)、宣傳貫徹“大質量觀”，樹立全員質量管理理念。
從思想上加強引導，開展各種質量教育活動，舉辦質量曝光展，宣傳貫徹產(chǎn)品質量、工作質量和服務質量的“大質量觀”，樹立“產(chǎn)量是錢，質量是命，雙星人要錢更要命”的全員質量管理理念。
(2)、全員轉向市場，人人關心質量，人人都是檢查員，崗崗都把質量關。
(3)、嚴格制度、嚴格考核，堅持“質量一票否決權”。
(4)、實行“三個倒推法”，堅持“質量買單制”。
實行“三個倒推法”，堅持“質量買單制”。
實行“三個倒推法”、即“質量倒推法”“成本倒推法”和“計劃清零倒推法”，堅持“獎下罰上、質量倒推法、質量買單制”。
5、堅持“抓兩頭、控中間，崗崗、層層保質量”。
6、實施道德管理，倡導“誠信干精品”。
（二）主要效果
1、提出了“三個質量”的理念，樹立了大質量觀。
提出了“三個質量”的理念，即產(chǎn)品質量、工作質量和服務質量，樹立了全員性的、全方位的“三個質量”的大質量觀。根除了對質量認識上的偏差和錯誤，從抓人的質量和思想提高入手，倡導“人品保質量，誠信干精品”，全面帶動了產(chǎn)品質量和服務質量的提高。形成了“人人關心質量，人人重視質量，人人都對質量負責”的氛圍，產(chǎn)品合格率達到了99.99％以上……，全部出口產(chǎn)品免檢，真正使質量問題做到“領導放心、用戶稱心、員工安心”。
2、革了 “死后驗尸”的命，形成了“干中把關”的新的質量管理模式。
革了計劃經(jīng)濟質量管理“死后驗尸”舊模式的命，形成了“人人都是檢查員，每道工序都把關”的“干中把關”的質量管理模式，實行了將傳統(tǒng)優(yōu)秀文化道德觀念和工作質量、產(chǎn)品質量、服務質量相結合的誠信管理新模式，杜絕了不合格產(chǎn)品流入市場，以過硬的質量鑄造了“雙星”名牌。
3、解決了生產(chǎn)與質量、成本、設備脫節(jié)的問題，實現(xiàn)了“四位一體”的管理格局。
通過實施“三個倒推法”，解決了過去生產(chǎn)與質量、生產(chǎn)與成本、生產(chǎn)與設備脫節(jié)的問題，實現(xiàn)了以生產(chǎn)為中心，生產(chǎn)、質量、設備、資金“四位一體”的管理格局；破解了成本不真實的問題，督促技術、計劃、質量人員下到生產(chǎn)一線，對重點工序進行重點控制，增強了員工的責任感、壓力感和緊迫感，帶動了企業(yè)整體管理水平的提高。
4、打破了舊的生產(chǎn)組織和管理模式，創(chuàng)造了三個倒推管理法
打破了原有的生產(chǎn)組織和管理模式，確定了以成品胎出現(xiàn)質量問題為倒推源頭，按照工藝流程和崗位設置進行責任倒推，責任到人，環(huán)環(huán)相扣，直至追溯到原材料的“質量倒推法”、“成本倒推法”、“計劃清零倒推法”這三個倒推管理法。做到了出現(xiàn)質量問題后，直接與個人的收入、責任、利益掛鉤，誰的責任誰承擔，使上下工序相互檢查監(jiān)督，激勵員工想辦法提高膠料、半成品、成品的合格率，將質量問題和損失降到最低。
5、實現(xiàn)了產(chǎn)品的過程控制，解決了五個行業(yè)老大難問題
三個倒推管理法促使每個部門、每道工序的隱形問題在倒推的追蹤下暴露出來，實現(xiàn)了產(chǎn)品的過程控制，防止了外觀質量有明顯缺陷的產(chǎn)品進入下道工序，避免不合格產(chǎn)品流入市場。從而解決了五個長期困擾輪胎行業(yè)的老大難問題：
（1）解決了過去生產(chǎn)與質量、生產(chǎn)與成本、生產(chǎn)與設備脫節(jié)的問題。
（2）解決了“層層算成本，成本總是不真實”的老大難問題。
（3）解決了長年以來“各級都抓質量，質量總是不穩(wěn)定、質量事故總是不斷出現(xiàn)”的問題。
（4）解決了“各級喊抓生產(chǎn)，生產(chǎn)出了問題，總是不能及時解決；各級管設備，設備出現(xiàn)問題總是沒人管”的問題。
（5）解決了“長年來管理人員沒有壓力和責任，工作無法衡量和評判”的問題。
三、典型實例
（一）第一則“反”廣告
逆向思維，也稱反思維，是人類成功的一種典型思維模式，說到汪海的“反思維”，除了“上山”和“給汽車做鞋”，不能不提到汪海打出的新中國成立以來的第一則“反”廣告。
正當雙星蒸蒸日上、形勢一片大好、消費者購買雙星產(chǎn)品的熱情十分高漲時，汪海意外收到幾封顧客來信，反映他們新購買的老人健身鞋有毛病，問能否給予退換。
汪海讀了信后，心潮如浪。他已經(jīng)好久沒有接到消費者反映情況的來信了，他要親自了解情況，解決這個問題。汪海找到負責質量的副經(jīng)理，副經(jīng)理說這批鞋是因為原材料有問題，所以出現(xiàn)了一些不盡人意的地方，但鞋本身的牢固程度都沒有問題，根本不影響穿用，只是有些不舒服，他的意見是不用給消費者退換。
汪海聽了這樣的匯報顯然不滿意。他在辦公室里來回地走著，心里一直不舒服，他在想這樣一個問題：隨著人們生活質量的不斷提高，花幾十元錢買雙鞋本來不算什么?？扇绻思腋吒吲d興地買了雙星鞋回去，結果一試不舒服、不滿意，會是怎樣的心情呢？另外，中國老百姓一般說來是冤死不投訴，而他們之所以能寫信反映情況，這正說明他們是信任雙星、相信雙星的，像這樣的人，我們又怎么能忍心讓他們花錢買個不愉快呢？作為老年人，吃穿已經(jīng)不太講究了，唯有穿得舒服些是他們所追求的，不舒服就等于不合格。
汪海又想到企業(yè)的名聲與信譽，像雙星這樣的制鞋大企業(yè)，每天的總產(chǎn)量在30萬雙左右，如果有萬分之一不合格，一天就有30多雙殘次品，一年下來就會有上萬雙不合格品，而這樣的結果會使企業(yè)的名聲和信譽在1萬多個用戶中喪失！產(chǎn)品質量是企業(yè)的生命，售后服務同樣關系到企業(yè)的生命。想到這兒，他立即召開全體員工大會，深惡痛絕地說道：“在市場面前誰都不能作假，特別是在質量問題方面不能作假。企業(yè)什么都可以改革，唯有質量第一不能改革；企業(yè)什么都可以原諒，唯有質量問題不能原諒。特別是對因工作質量、服務質量差造成產(chǎn)品質量問題的更不能放過，更不能原諒。一定要追究責任，嚴肅處理。有人對我說，中國十幾億人有幾個不滿意的很正常。這是什么話，我們或許不能讓十幾億人都滿意，但絕對不能知道消費者不滿意了還不去改正。”
散會后，汪海依然氣憤難當，他并不是因為出現(xiàn)質量問題而震怒，而是為有些人特別是干部們有那種不把客戶當上帝、有問題得過且過的思想而氣憤。
好事不出門，壞事傳千里。這件事讓汪海憤怒的同時也他大傷腦筋，怎樣處理這件事呢？既要達到教育雙星的干部職工的目的，又要讓顧客得到滿意的答復，將壞事變成好事呢？
汪海自從帶領雙星從一個小企業(yè)發(fā)展成一個全國乃至世界知名的企業(yè)，他信奉的一條真理就是實事求是。一個成熟的企業(yè)、誠實的企業(yè)是要敢于直面客戶，直面自己的質量問題，想到此，一個異乎尋常的大膽決定在汪海心里萌生了。
第二天晚上，當人們打開電視時，看到屏幕上出現(xiàn)了新中國成立以來的第一則“反”廣告：因質量問題，雙星向廣大顧客深深道歉，請2月份購買“雙星”牌老人健身鞋的顧客立即到雙星各門市部或代銷點換鞋、修鞋。
這則道歉廣告在全國范圍內迅速引起了強烈反響，《人民日報》、《工人日報》、《經(jīng)濟日報》等幾十家報刊紛紛撰文予以評論，甚至連國外的媒體都予以了轉載，把這種敢于亮丑的勇氣和對顧客負責到底的做法，譽為遠見卓識，具有“正競爭”的氣度。
“反”廣告贏得了“正”效益，雙星內外無不為汪海這一逆向思維叫絕。作為企業(yè)家，汪海當然重視經(jīng)濟效益，但他更注重企業(yè)的社會效益。在這場“反”廣告中，汪海對消費者獻出了真心，換回了金錢難以買來的信譽。
（二）雙星銷毀千雙鞋 堅決不讓消費者吃虧
1997年12月30日上午，在全國最大的制鞋企業(yè)青島雙星集團公司，十幾名生產(chǎn)廠長將上千雙價值近10萬元的“雙星”牌劣質鞋點燃銷毀。此舉在公司2萬多名員工中引起強烈反響。
由于我國制鞋業(yè)多為手工操作，從原材料入廠到產(chǎn)品出廠多達200多道工序，因而使得日產(chǎn)量超過30萬雙鞋的雙星集團，在保證每件產(chǎn)品都是高質量的同時，也感到來自消費者目光的壓力。正因為如此，雙星集團下決心銷毀價值10萬元的劣質鞋。雖然這些鞋還有一定的穿用價值，并且全部是高檔運動鞋。
有些職工覺得這批鞋雖然存在質量問題，但畢竟還可以穿，一把火燒掉實在可惜?？啥鄶?shù)職工卻贊成這種做法，雖然為鞋子燒掉而感到心痛，但雙星鞋是名牌。名牌就要有名牌的質量，就要對消費者負責，不合格的產(chǎn)品，就不能流向社會。
雙星集團總裁汪海的想法是，這批燒掉的鞋子，僅是雙星年產(chǎn)量的五萬分之一，但如果讓它們流向社會，后果就嚴重了。他說，雙星是中國名牌，將來還要成為世界名牌，沒有過硬的質量是不行的。沒有一流的質量做后盾，什么名牌也不能長久。雙星這個牌子創(chuàng)得很不容易，但毀起來卻很簡單。為此，我們曾給職工們算過一筆賬：雙星現(xiàn)在每天生產(chǎn)30萬雙鞋，如果有萬分之一的產(chǎn)品不合格，一天就會有30名消費者對雙星鞋不滿意，一年就會有萬名以上的消費者不滿意，如果加上親朋好友，雙星還談什么市場競爭？所以，要燒掉這批鞋子，目的要讓員工們牢固樹立質量意識，使雙星成為高品質的代名詞。
雙星始終遵循“企業(yè)什么都能改，唯有質量第一不能改”的原則?？偛猛艉Ｌ岢龅?ldquo;干好產(chǎn)品質量就是最大的行善積德”的口號，已成為企業(yè)員工的座右銘。
自從1986年以來連續(xù)被評為“消費者信得過產(chǎn)品”后，雙星鞋又在同行業(yè)中率先通過了ISO9000認證，并獲得國家產(chǎn)品免檢資格。美國最大鞋業(yè)經(jīng)銷商之一的JCP公司也將雙星產(chǎn)品列為出口免檢產(chǎn)品。1995年，雙星以高品質和優(yōu)良信譽榮獲中國制鞋業(yè)的第一個馳名商標。
（三）源頭倒推提質量
什么是“質量倒推法”？
一個“倒推”是，各行業(yè)上下工序之間的產(chǎn)品質量監(jiān)管關系。以制鞋為例，如果制幫車間提出裁斷車間的原料剪裁有問題，企業(yè)會對裁斷車間進行責罰；如果制幫車間沒有檢查出上一工序的產(chǎn)品問題，而由成型車間發(fā)現(xiàn)了，那就追究制幫車間的責任。產(chǎn)品到最后一道包裝工序時，如果包裝員沒有發(fā)現(xiàn)的問題最終被銷售人員或消費者發(fā)現(xiàn)，那就由包裝人員承擔責任。
另一個“倒推”是，每個承包單元在承接一項生產(chǎn)指標后，都會獲得一定額度的質量補償金。比如，一個承包組接到1000雙鞋的生產(chǎn)指標，同時獲得200元質量補償金，假設設定不合格產(chǎn)品率為1％，即10雙。那么，如果該小組生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品為2雙，那么只需上交40元質量補償金，其余160元可劃入“家庭賬本”；反之，如果不合格產(chǎn)品有20雙，那么小組除了完全上交200元質量補償金，自己還要再出200元為超標的不合格產(chǎn)品買單。
“質量倒推法”把雙星集團的產(chǎn)品質量“推”上了新臺階。
（四）不合格鞋，誰出誰買
——雙星質量管理又出新招
“誰出不合格品，誰出錢買走”。這是掛在雙星集團魯中公司車間墻壁上一行醒目的大字。
雙星正
在把產(chǎn)品質量管理工作全面推向市場，用算損失賬的辦法抓產(chǎn)品質量。他們取消過去單純看產(chǎn)品質量合格率的方
法
，
還看產(chǎn)品在生產(chǎn)過程和流通過程中損失了多少；損失的越少，產(chǎn)品質量就越高。誰造成損失誰自己負擔。
由于生產(chǎn)一雙鞋要用200道左右的工序，絕大多數(shù)是手工操作，如何保證產(chǎn)品質量就成了一個大問題。雙星人這樣算賬：以出口鞋廠每天產(chǎn)量2萬雙計，如果合格率達到99%，則一天將出現(xiàn)降級鞋200雙，每雙損失按9美元算，一天下來就有1800美元；如果達到99.9%，則一天出現(xiàn)降級鞋20雙，損失180美元；若達到99.99%，則一天僅出
現(xiàn)降級鞋2雙，企業(yè)僅損失18美元。
雙星人將“質量管理算損失賬”的方法，在集團全面鋪開，各單位紛紛開展了找差距，算損失的教育活動，每位員工開始自己給自己算賬。“不算不知道，一算嚇一跳”。有的員工說，過去我們只看到了成績的一面，只看到產(chǎn)品質量達到97%，已經(jīng)達到了國家質量標準，而看不到不合格產(chǎn)品損失了多少，特別是產(chǎn)品質量雖然達到標準，但款式、花色與消費者要求不符，消費者不滿意，同樣也是產(chǎn)品不合格。
現(xiàn)在，各單位都將在產(chǎn)品質量上每天、每月造成的損失公開在自己的質量曝光展室里，大量的文字、圖片、實物呈現(xiàn)在員工面前，讓廣大員工自己教育自己，自己給自己算賬。在雙星鞋廠質量損失曝光臺前，一位生產(chǎn)了不合格產(chǎn)品的職工后悔地說：“一雙二級品就比一級品損失10多元，這種質量管理方法太教育人啦！”
在雙星，現(xiàn)在聽到最多的只是質檢員說，這個訂單生產(chǎn)損失了多少……而不再是合格多少。
四、專家點評
在現(xiàn)實社會中，“質量第一”幾乎是每個企業(yè)的廣告語和口號。但市場上的實際情況卻是，大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質量一般化；有少數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品粗制濫造，不盡如人意；有極少數(shù)企業(yè)還專門搞假、冒、假、劣產(chǎn)品；真正能像雙星這樣堅持做到“企業(yè)什么都可以改革，唯有質量第一不能改革”的企業(yè)卻微乎其微。那么，那些企業(yè)與雙星相比主要差在哪里呢？
第一，差在企業(yè)文化上。“質量第一”是雙星企業(yè)文化的重要組成部分，是雙星質量文化的核心。“質量等于人品，質量等于道德，質量等于良心”；“產(chǎn)量是錢，質量是命，雙星人要錢更要命”；“名牌在我心中，質量在我手中”；“我要生活，我要吃飯，我要抓質量，我要行善，我要積德”；“干好產(chǎn)品質量就是最大的積德行善”等這些汪海語錄，形成了雙星人的質量理念，他們不僅能記在心里，而且能自覺的落實在行動上，這是雙星能做到“質量第一”的最深層原因，也是別的企業(yè)與雙星的最根本的差距。
第二，差在體制機制上。體制和機制是前提、是基礎、是動力，由于雙星形成了獨具特色的、適應市場變化的新體制和新機制，打響了質量管理的人民戰(zhàn)爭，就給雙星的質量管理提供了無窮無盡的動力，促使雙星呈現(xiàn)了從“局外人”到“做主人”；從“要我管”到“我要管”；從“被動干”到“主動干”；從甘當“落后人”到爭做“第一人”；從安于“平庸人”到力爭“當能人”，“層層抓質量、崗崗抓質量、人人抓質量”的全員抓質量的濃厚氛圍。
第三，差在管理措施上。為了保證產(chǎn)品質量，雙星有一套科學、嚴謹?shù)馁|量管理措施。比如，嚴格制度、嚴格考核，堅持“質量一票否決權”；實行“三個倒推法”，堅持“獎下罰上、質量倒推法、質量買單制”；堅持“抓兩頭、控中間，崗崗、層層保質量”等。
第四，差在道德管理上。汪海遵循“實事求是”這一基本原則，大膽汲取了“儒、道、佛”傳統(tǒng)文化的精髓用于現(xiàn)代化的企業(yè)管理，通過與市場實際相結合、與企業(yè)自身特點相結合，創(chuàng)造出了以“干好產(chǎn)品質量就是最大的積德行善”為代表的、獨具雙星特色的企業(yè)管新概念，以此教育員工自信、自律和愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，收到了很好的效果。
希望其他企業(yè)能夠以雙星為榜樣，認真、虛心地向雙星學習，真正做到“質量第一！”